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【榜单】《2019年全国跨境电商TOP10消费投诉榜》发布
发布时间:2020年03月14日 17:59:59

(网经社讯)随着跨境电商交易规模的不断攀升,跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者,是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外,跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。

在一年一度的3·15“国际消费者权益日”前夕,3月14日,网经社电子商务研究中心(微信ID:i100ec)发布了《2019年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://xtdqjgzrylzc.xsb418.com/zt/2019yhtsbg/),报告显示,跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的7.13%

报告通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,公布了“2019年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”,其中考拉海购、蜜芽、小红书、丰趣海淘在受理解决平台通报移交的投诉较为积极,用户满意度综合指数较高,为榜单前四位,获“建议下单”购买评级亚马逊中国、洋码头、寺库86mall、海狐海淘、Feelunique共6家用户满意度综合指数相对较低,获“谨慎下单”购买评级。

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“电诉宝”网购维权专家认为,跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系,具体表现为:

自营+平台模式:相比买手制、C2C模式以及直邮模式,自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障,如考拉海购、丰趣海淘,通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性,且有平台作为担保,服务、售后等更便捷、放心。此外,考拉海购、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好,且平台反馈率均为100%,用户满意度相对较高,获“建议下单”购买评级。

买手制模式:买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主),其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采,并通过自营物流发货或第三方物流发货,对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱,洋码头用户满意度4.000,综合指数为0.737,获“谨慎下单”购买评级,用户服务等方面还有大的提升。

零售出口模式:以86mall为典型代表的跨境零售出口电商以服务海外消费者为主,将国内的商品出售至海外。然而,运费收取高、商品质量问题多、订单难取消、退款难等问题突出,虽平台反馈率和反馈时效性较高,但依旧有待改进。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题,很多消费者刚开始接触跨境网购,对于跨境网购不能提供国内意义上的发票,且难以判断商品的真假,导致很多商家以提供正规发票等问题诱导消费,产生系列消费问题。

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